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En Internet una manera de generar confianza y credibilidad es creando relaciones duraderas y fidelizando a sus visitantes. En los negocios en internet es de crucial importancia "atrapar" la atención con una estrategia de fidelización que le permita establecer y mejorar las relaciones con el futuro o actual cliente y al mismo tiempo conocerle mejor.
Si le preguntáramos a muchos de los comerciantes en internet cual es el objetivo de su sitio web seguramente le contestaran: "vender tal o cual cosa" y aunque en un principio esta es una respuesta aparentemente correcta en realidad no lo es, al menos es una respuesta incompleta.
En realidad la respuesta correcta es:
"Crear Relaciones duraderas entre los visitantes y el sitio web, de tal manera que genere la suficiente credibilidad para venderle sus productos o servicios"
La Fidelización En Internet
Todos los negocios y empresas en internet que realizan comercio electrónico, centran gran parte de sus esfuerzos en fidelizar para retener, es importante captar nuevos usuarios y registrarlos, pero lo que realmente importa es conseguir que el usuario repita y la fidelización con su aplicación en los negocios en internet es la herramienta perfecta para conseguirlo.
Establecer relaciones duraderas con los visitantes de su sitio web, no es más que es fidelizar a sus prospectos, ese debe ser su principal objetivo, como emprendedor o empresario en internet y el de cualquier site, negocio o proyecto particular.
De tal manera que sólo estableciendo lazos de confianza entre usted y sus visitantes, el dinero vendrá solo, usted no tendrá que ir a por el, las ventas serán una consecuencia, llegarán por "añadidura", es una ley natural de "causa y efecto", será únicamente cuando usted haya podido generar la suficiente credibilidad en sus visitantes, solo en este momento es que podrá vender sus productos o servicios que es en definitiva el objetivo final de toda empresa o negocio en internet, tener oportunidades de negocio y así "obtener rentabilidad".
Dos Tipos de Visitantes
Con el fin de afinar las estrategias de fidelización de su negocio en internet, usted debe tener en cuenta que existen dos tipos de visitantes:
1.-Visitante-Prospecto: Son los visitantes asiduos, que aunque usted nunca le halla vendido, tiene su sitio web como fuente de consulta e información de su nicho de mercado.
2.-Visitante-Cliente: Es el paso en que un visitante-prospecto pasa a convertirse en un cliente de su empresa y se convierten en tales, debido a los lazos de confianza que ha generado su empresa con su prospecto.
Estrategias de Fidelización
Para atrapar a cualquiera de los tipos de visitantes que le mencione y poder fidelizarlos, usted debemos tomar dos tipos de acciones:
1.-Preventivas
Para mantener a sus visitantes-prospectos de forma cautiva, esto mediante diferentes técnicas de marketing en internet como es el uso del e-mail, bien sea promocional de productos o servicios o a través de boletines electrónicos o newsletter, segmentados al nicho de mercado al que pertenezcan sus visitantes que por supuesto tiene que ser de su mismo mercado objetivo
2.-Correctivas
Conseguir clientes es muy costoso y más aún en los negocios en internet, por lo cual es mejor que una adecuada estrategia de fidelización parta conservar aquellos que usted ya ha conseguido. Por otra parte la utilización de Internet, teniendo en cuenta sus capacidades técnicas, permite ofrecer al cliente una mayor comodidad y un servicio más eficiente.
En los casos que usted necesite reactivar aquellos visitantes-clientes que han dejado de comprar mediante estrategias de marketing (por correo electrónico, o correo postal por ejemplo) y aquellos visitantes-clientes con los que vuelva a contactar de nuevo, su empresa podrá establecer un nuevo contacto que permita conocer las razones por las que han dejado de comprar y que ayude el restablecimiento de las relaciones empresa-cliente.
Debe sin embargo tener claro, que siempre va a tener algunos visitantes-clientes que compra una vez y no vuelven a comprar nunca más. Una vez que sus visitantes-prospectos le han comprado y se convierten en visitantes-clientes debe procurar al menos, de que estos sigan siendo visitantes-prospectos ya que si les dejas escapar usted perderá para siempre un visitante-cliente y una vez que se marche, es una perdida irreparable para su negocio en internet, porque es difícil recuperarle.
Para garantizar continuidad en el tiempo a su negocio en internet debe persuadir a sus visitantes-clientes que le han comprado en una oportunidad para que le compren una y otra vez.
Servicio Post Venta
Cada vez es más importante, un servicio post-venta de atención al cliente altamente responsivo, es lo que satisface a los clientes y les tiene regresando nuevamente a comprar. Muéstreles a sus clientes que a usted le importa su negocio.
Usted debe armar en su negocio en internet, un buen servicio de post venta, debe re-contactar a los clientes después de que ellos hicieron su pedido. La comunicación post venta es una excelente estrategia para fidelizarles, ofrézcales asistencia técnica y hágale saber que usted esta allí a su total disposición para cualquier duda, esto les recordará que usted sigue en el negocio, listo y dispuesto para venderles nuevamente.
Ahora que tiene la oportunidad de re-contactarles debe "conectar" con el para conocer sus preferencias, le ayudará a darle pistas para poder satisfacer sus futuras necesidades, deseos que colmar y por lo tanto fidelizarle correctamente.
Cuando le envíe cualquier información recuérdele que esta abierto a cualquier pregunta o consejo, mándele una encuesta corta de satisfacción al cliente. Esta clase de información puede ser útil para presentarle exitosamente nuevas ofertas y productos.
Luego, puede enviarles sus ofertas o promociones especiales. Déles a sus clientes suficientes incentivos y fechas límite para hacer pedidos.
Usted podría ofrecerle un descuento por pedir antes de cierta fecha. Hágales saber que "el primero que viene se lleva lo mejor" ya que es una promoción por tiempo limitado, o solo tiene unos cuantos productos en stock.
También puede ofrecerles productos bonus (gratis) si ellos piden dentro de un cierto número de minutos. Todas estas técnicas pueden aumentar considerablemente sus oportunidades de negocio.
Cree Un Boletín Electrónico
Los costes de la fidelización en internet son considerablemente inferiores a los medios tradicionales. Pídales a sus visitantes que se inscriban en su boletín de electrónico gratuito, o newsletter, programa de asociados, lista de correo, etc.
Los boletines de correo electrónico por suscripción voluntaria (Opt-In), son una excelente y maravillosa herramienta de fidelización en internet, para desarrollar lazos de confianza y generar credibilidad entre los visitantes y su sitio web, su coste variable es prácticamente nulo.
Radica en establecer una comunicación continua al hacerlos suscriptores a su lista Opt-In, de hecho uno de los activos más valiosos de los negocios y empresas en internet, reside precisamente en su lista por suscripción voluntaria, o dicho de otra manera: su lista de suscriptores.
Los boletines, generan lazos de confianza y relaciones duraderas, entre los visitantes y su negocio o sitio web, no obstantes para que el boletín cumpla su cometido debe cumplir estas reglas:
- Periodicidad
Para que su boletín electrónico tenga resultado esta comunicación debe ser periódica, es decir, deberá enviar su boletín, bien sea semanal, quincenal o mensual, esta comunicación de beneficio mutuo, le permitirá, hacerle seguimiento a sus visitantes.
- Información de Calidad
Debe cuidar que la información que usted les envíe a los suscriptores de su boletín, sea sólo información de calidad y no material de relleno, o solo publicidad pura y dura, sino les ofrece contenidos de calidad y relevantes a sus suscriptores, lo único que conseguirá será que se den de baja y les pierda para siempre.
Contenido Relevante y Actualizado
Convertir su negocio en internet en un referente para sus visitantes, es otra estrategia de fidelización que atara a sus visitantes a su sitio web, para esto su web debe ser rico en contenidos de tal manera que usted logre atrapar la atención de sus visitantes, con lo cual lo convertirá de visitante, en suscriptor, de suscriptor en un visitante asiduo y finalmente en cliente.
Mantenga Su Negocio En Piloto Automático
Utilice su información instantánea como lo es un autorespondedor automático para asegurarse que ninguna pregunta o consulta que le hagan quede sin respuesta, hágale saber a su prospecto que en breve tiempo usted le dará la respuesta que necesita, conteste todos los emails entrantes dentro de 24 horas o menos, eso le dará a su negocio y a usted imagen de seriedad y profesionalidad, asegúrese que ningún pedido quede abandonado o sea archivado o relegado al olvido.
Mantenga su tienda en línea para que opere 24 horas al día, aún si usted está de vacaciones.
Conclusión
Las relaciones con sus visitantes y su negocio son de beneficio mutuo, la fidelización le permite crear relaciones duraderas entre los visitantes y su negocio en internet, y le ayuda a darles la importancia que realmente se merecen sus clientes y prospectos, mientras usted más les fidelice, más se estará diferenciando de su competencia, conviértase para ellos en un referente, en un experto y una fuente de información sobre el nicho de mercado de su interés, anticípese siempre a las expectativas de sus clientes y prospectos, su negocio tendrá más posibilidades no sólo de sobrevivir, sino también de obtener más y mejores oportunidades de negocio.
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Nombre del Autor: Omar Jareño Vargas
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